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SES ASTRA S.A. führt den Dialog mit Kunden über die Website erfolgreich mit Hilfe des Infopark Online Marketing Cockpits. Die Internetauftritte werden mit dem Content Management System Infopark CMS Fiona gepflegt. Im Mittelpunkt der langjährigen Zusammenarbeit mit Infopark stehen die mehrsprachige Webpräsenz sowie das Extranet.

Das Unternehmen

SES ASTRA S.A. betreibt das ASTRA-Satellitensystem und bietet ein umfassendes Portfolio von Broadcast- und Breitband-Lösungen. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz in Betzdorf, Luxemburg.

SES ASTRA war Vorreiter auf dem Gebiet der Satellitendirektübertragung in Europa und hat sich in diesem Markt schnell als führendes Satellitendirektübertragungssystem etabliert. Es wird von zahlreichen Sendern und Multimedia-Unternehmen genutzt und versorgt 122 Millionen Haushalte mit Übertragungs- und Breitbanddiensten.

Warum CMS?

Die Internetseiten von SES ASTRA wurden früher mit unterschiedlichen Systemen realisiert und waren vom Layout und der Struktur der Inhalte grundlegend verschieden. Aus redaktioneller Sicht konnte mit den Systemen nicht effizient gearbeitet werden. Aus diesen Gründen sollte ein CMS die unterschiedlichen Systeme ablösen, die Datenstrukturen vereinfachen und die redaktionelle Arbeit vereinheitlichen.

Kontinuierliche Optimierung der Website mit CMS und OMC

Die Websites der Betreibergesellschaften, Dienstleistungsunternehmen und einer digitalen Vertriebsplattform für Satellitenfernsehen sollten mit einem einzigen CMS gepflegt werden. Ziele waren die technische Vereinheitlichung der IT-Infrastruktur sowie die Mehrfachverwendung von Inhalten und Funktionen. Nach der anfänglichen Beratungs- und Konzeptionsphase wurde Infopark CMS Fiona ab 2004 schrittweise bei SES ASTRA eingeführt.

Mit Fiona konnten die Systeme konsolidiert und die Infrastruktur der Internetauftritte standardisiert werden. Die Websites wurden an die sich im Laufe der Zeit ändernden Anforderungen angepasst und so kontinuierlich optimiert. Den Redakteuren wurde es ermöglicht, die Internetauftritte in den unterschiedlichen Sprachen einfach und dezentral zu pflegen. Aufgrund der benutzerfreundlichen Oberfläche ist die Arbeit mit dem CMS auch ohne HTML-Kenntnisse möglich.

Im Mittelpunkt der langjährigen Zusammenarbeit mit Infopark steht die Internetpräsenz von SES ASTRA, für die Neill Henderson, Web and E-Marketing Manager, hauptverantwortlich ist. Um dem Anspruch von SES ASTRA gerecht zu werden, im Web eine inhaltliche Zielgruppendifferenzierung bei einem homogenen Design vorzunehmen, wurde die Website 2007 relaunched.

Ein Jahr später wurde das Extranet mit Fiona umgesetzt. Kurz danach wurde das Infopark Online Marketing Cockpit (OMC) eingeführt.

Mehrsprachiges Portal mit Ländererkennung

Die Website von SES ASTRA ist ein internationales Portal mit einem länderspezifischen Informationsangebot für verschiedene Zielgruppen. Da SES ASTRA sowohl in Europa als auch in Afrika operiert, wurde das Portal mit einer Ländererkennung (GEO-IP) versehen, die automatisch das Land bestimmt, aus dem der Nutzer die Seite aufruft. Alternativ wird dem Besucher eine Auswahl von 14 Ländern und 15 Sprachen auf der Website angeboten.

Individualität durch zielgruppenspezifische Website-Bereiche

Das Ziel von SES ASTRA war es, die unterschiedlichen Zielgruppen im Web individuell anzusprechen. In deutlich voneinander getrennten Website-Bereichen bietet SES ASTRA Geschäftskunden, Händlern und Endkunden bedarfsgerechte Informationen an.

Geschäftskunden wie Vertreter der Rundfunkanstalten können sich beispielsweise über die verschiedene Dienste für Sender, Telekom und Satelliten-Industrie informieren.

Sendersuche im Endkunden-Bereich

Den Ansprüchen der Endkunden entsprechend wurde eine länderspezifische Sendersuche integriert. Auf der Website findet der Endkunde zudem Fernseh- und Radiokanäle, die er empfangen kann. Mit Hilfe von Kriterien wie Sprache, Genre und Übertragungsart (digital oder analog) kann die Suche eingeschränkt werden. Die empfangbaren Kanäle sowie Informationen über die Reichweite des Satelliten und die Senderstärke werden auf der Website übersichtlich ausgegeben. Technisch Interessierte finden ausführliche Informationen über Lage und Eigenschaften der Satelliten. Über den in den Web-Auftritt integrierten PDF-Generator von Infopark können die erstellten Senderlisten als PDF heruntergeladen werden.

Gesamtlösung bestehend aus CMS und Online-Marketing-Funktionen

Um den Ansprüchen eines Global Players gerecht zu werden, wollte die Satelliten- Betreibergesellschaft ihre Website um weitere Funktionen für einen effektiven Dialog und Kundendienst im Web ergänzen. “Wir wollten die Website mit einem System verbinden, das das Kundenbeziehungsmanagement, Online-Marketing, Anfragen- sowie Event-Handling und die Kampagnensteuerung erleichtern würde. Unser Wunsch war eine Gesamtlösung, bestehend aus einem CMS und einem unterstützenden System für das Web-Marketing”, so Neill Henderson.

Dialog im Web ermöglicht effizientere Arbeitsabläufe

Die Anforderungen von Neill Henderson und seinem Team von SES ASTRA konnten mit dem Infopark Online Marketing Cockpit in Verbindung mit der Internetpräsenz erfüllt werden. Funktionen wie Registrierung, Kundenanfragen und Anmeldungen zu Events auf der Website können von SES ASTRA seit 2008 mit dem System abgewickelt werden. So kann SES ASTRA, ergänzend zu traditionellen Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail, den Dialog mit Kunden auch im Web führen.

Das System verringert den Zeit- und Personalaufwand für das Web-Marketing, da sich die Mitarbeiter auf automatische Prozesse in der Online-Dialogführung stützen können. Durch die zentrale Datenhaltung im System können Daten für verschiedene Zwecke wie Mailings genutzt werden. Zielgerichtete Mailings lassen sich mit dem System schnell erstellen, einfach personalisieren und gezielt an Personengruppen senden, die vorher definierte Kriterien erfüllen.

Neill Henderson ist zufrieden mit der Gesamtlösung, bestehend aus dem Infopark Online Marketing Cockpit und dem Internetauftritt von SES ASTRA: “Unsere Kundenbeziehungen können wir jetzt auch über das Web pflegen und personalisierte Inhalte bereitstellen. Wir sind mit dem OMC in der Lage, die Wirksamkeit von Marketing- Maßnahmen zu überprüfen und das Optimierungspotenzial unserer Website zu erkennen.”

Zufriedene Kunden durch hohe Service-Qualität

Neben der Analyse von Marketing-Maßnahmen ist auch das Anfragen-Handling als Teil des Kundenbeziehungsmanagements im OMC integriert. Kundenanfragen können über das System unkompliziert abgewickelt werden. Unter anderem sind der Bearbeitungsstatus einer jeden Anfrage sowie eine Historie der bearbeiteten Anfragen sofort verfügbar. Diese zentrale Datenhaltung gibt allen Mitarbeitern jederzeit einen Überblick über bereits durchgeführte Service-Leistungen.

Ein weiterer Vorteil des Systems ist, dass Mehrfachbearbeitungen durch die zentral abgelegten Daten ausgeschlossen werden. “Durch strukturierte Arbeitsabläufe können wir die Reaktionszeiten auf Anfragen sowie die Service-Qualität mit Hilfe des Online Marketing Cockpits verbessern. Das bringt eine Erhöhung der Kundenzufriedenheit mit sich,” so Neill Henderson.

Event-Handling

SES ASTRA veranstaltet regelmäßig Events für Geschäftskunden, bei denen neue Technologien vorgestellt werden. Das Event-Management wird jetzt über das OMC durchgeführt. Aufgrund der im System hinterlegten Daten können Einladungen an Kunden problemlos verschickt werden. Interessierte Kunden melden sich anschließend über ein Registrierungsformular im geschützten Bereich der Website an und erhalten eine Bestätigung.

Die Bearbeitungsabläufe in Bezug auf die Anmeldungen werden automatisiert und die Arbeitsvorgänge bei SES ASTRA dadurch verkürzt. Alle Event-Teilnahmen und Absagen von Kunden sind im System übersichtlich erfasst. “Auch wenn unsere Vertriebsmitarbeiter auf Events keinen Kontakt zu bestimmten Kunden aufnehmen konnten, sind Teilnahme und Interessen der Kunden im OMC hinterlegt. Auf Grundlage dieser Informationen können wir Folgeaktivitäten planen, um die Kundenbindung zu optimieren”, meint Neill Henderson.

SMS-Erinnerung und Badges für Event-Teilnehmer

Veranstaltet SES ASTRA beispielsweise einen Kongress, erhalten die Teilnehmer während des Kongresses eine SMS-Benachrichtigung zur nächsten Veranstaltung, zu der sie sich angemeldet haben. Die SMS erinnert die Teilnehmer an ihren nächsten Vortrag und versorgt sie mit Orts- und Zeitangaben – ein Komfort, der den Kongressteilnehmern vor Ort Orientierungshilfe gibt. Die Daten dazu kommen direkt aus dem OMC. Dort wird bereits bei der Anmeldung die Vortragswahl eines jeden Kongressteilnehmers gespeichert.

Außerdem können aus dem OMC heraus Badges generiert werden. Das sind kleine “Namensschildchen” für die Event-Teilnehmer, die direkt aus dem OMC ausgedruckt werden können.

Langjährige Zusammenarbeit

Neill Henderson lobt die langjährige gute Zusammenarbeit mit Infopark und die hervorragende Consulting-Unterstützung: “Seit vielen Jahren setzen wir Infopark CMS Fiona für unsere Kommunikation erfolgreich ein. Auch wenn sich unsere Anforderungen im Laufe der Zeit änderten, war es aufgrund der hohen Flexibilität des Systems stets möglich, diesen gerecht zu werden und die Website kontinuierlich zu optimieren. Mit dem OMC haben wir die Möglichkeit, große Teile des Dialogs mit Kunden im Web abzuwickeln. Durch die zentrale Datenhaltung und die Online-Dialogführung des OMC können wir zudem unser Online-Marketing sowie Event- und Anfragen-Handling effizient durchführen.”

Andere Projekte im Konzern

Zahlreiche weitere Webauftritte von Gesellschaften der Management-Holding SES S.A. sowie das Intranet der Holding werden ebenfalls mit dem Content Management System Infopark CMS Fiona gepflegt.

Vortrag: Infopark Online Marketing Cockpit at SES ASTRA

Video: Neill Henderson, Web and E-Marketing Manager bei SES ASTRA, berichtete (auf Englisch) auf dem Infopark-Kundentag 2009 über den Einsatz des Infopark Online Marketing Cockpits bei SES ASTRA. (29 min)